Reengineering
ความหมาย ระบบบริหารการปรับรื้อ Reengineering ความว่า การพิจารณาหลักการพื้นฐานของกระบวนการทางธุรกิจ และการออกแบบขึ้นใหม่อย่างถอนรากถอนโคน เพื่อมุ่งบรรลุผลลัพธ์ของการปรับปรุงอันยิ่งใหญ่ โดยใช้มาตรวัดผลการปฏิบัติงานที่ทันสมัย และที่สำคัญได้แก่ ต้นทุน คุณภาพ การบริการ และความรวดเร็ว กิจกรรมหรือเทคนิคที่เน้นการปรับเปลี่ยนเทคโนโลยีใหม่ ๆ และการมีวิสัยทัศน์ที่กว้างไกล โดยเฉพาะใช้กับธุรกิจที่มีการบริการมาก ๆ เช่น การธนาคาร หรือถ้าเกี่ยวกับการผลิต การปรับรื้อหมายถึง การเปลี่ยนเทคโนโลยีการผลิตใหม่ ๆ ระบบนี้จึงใช้ในธุรกิจบริการมากกว่า เทคนิคนี้เน้นการทำงานเพื่อให้ถูกต้องตามเป้าหมายที่แท้จริงหรือแก่นแท้ของเหตุผลของงานนั้น ๆ โดยการเขียนแผนผังกระบวนการ แล้วพิจารณาโดยการระดมสมอง สัมภาษณ์ เลียนแบบ ใช้เทคโนโลยีใหม่ ๆ เช่น คอมพิวเตอร์ เพื่อปรับรื้อกระบวนการทำงาน
โดยมีคำศัพท์หลักที่สำคัญ ดังนี้
-พื้นฐาน (Fundamental) คำศัพท์หลักคำนี้เป็นคำถามพื้นฐานที่สุดและเป็นหัวใจสำคัญในการทำรีเอ็นจิเนียริ่ง ซึ่งธุรกิจหรือองค์การจะต้องพิจารณาถึงพื้นฐาน สมมุติฐาน หรือกฎเกณฑ์ที่รองรับการดำเนินธุรกิจ และแฝงเร้นอยู่ในแนวทางปฏิบัติที่กำหนดขึ้นในการดำเนินงานหรือการดำเนินธุรกิจ โดยทั่วไป มักช่วยให้องค์การพิจารณาได้ว่าสมมุติฐานหรือกฎเกณฑ์นั้นผิดพลาด ไม่เหมาะสมหรือล้าสมัย ทั้งนี้ โดยการตั้งคำถามว่า “ทำไมเราจึงทำแบบนี้ ? ” , “ ทำไมเราจึงต้องทำอย่างที่เรากำลังทำอยู่ ? ” หรือ “ เราต้องทำอะไร หรือเราจะทำอย่างไร เพื่อให้มีประสิทธิภาพสูงขึ้น ? ” เป็นต้น
- ถอนรากถอนโคน เป็นศัพท์ที่แผลงมาจากภาษาลาตินว่า Radix ซึ่งหมายถึง ราก การคิดหรือการออกแบบใหม่อย่างถอนรากถอนโคน หมายถึง การมุ่งที่รากแก้วของสิ่งทั้งหลาย ซึ่งไม่ใช่เพียงการปรับเปลี่ยนหรือแก้ไขเพียงเล็ก ๆ น้อย ๆ หรือเพียงผิวเผิน แต่เป็นการทิ้งของเดิมไปทั้งหมดอย่างสิ้นเชิง หรือการออกแบบใหม่บนพื้นฐาน สมมุติฐาน หลักการ หรือกฎเกณฑ์ใหม่ทั้งหมด
- ยิ่งใหญ่ (Dramatic) คำศัพท์หลัก “ยิ่งใหญ่” หรือ “ใหญ่หลวง” ในที่นี้ เป็นการเน้นย้ำว่า การทำรีเอ็นจิเนียริ่งมุ่งสู่การกระทำที่จะนำมาซึ่งผลลัพธ์ของการทำงานที่ก้าวกระโดด หรือการบรรลุผลอันยิ่งใหญ่มโหฬาร เพราะความต้องการบรรลุเป้าหมายเพิ่มขึ้น การเพิ่มผลงาน หรือคุณภาพของผลงานเพียงเล็ก ๆ น้อย ๆ ไม่จำเป็นต้องอาศัยการทำรีเอ็นจิเนียริ่ง เพียงใช้วิธีการปรับปรุง แก้ไข หรือเปลี่ยนแปลงเพียงเล็กน้อยก็น่าจะเพียงพอแล้ว
-กระบวนการ (Process) คำว่ากระบวนการ นับเป็นคำศัพท์หลักที่สำคัญอีกคำหนึ่ง ซึ่งอาจก่อให้เกิดความสับสนหรือยุ่งยากสำหรับการทำรีเอ็นจิเนียริ่งอีกคำหนึ่ง เนื่องจากผู้บริหารหรือผู้อยู่ในแวดวงธุรกิจมักไม่ได้ให้ความสนใจกับ “กระบวนการ” ในระยะที่ผ่านมา มักมุ่งที่ตัวงาน เนื้องาน โครงสร้าง หรือตัวบุคคลผู้ปฏิบัติงานมากกว่า
“กระบวนการ” คือ กลุ่มของกิจกรรม ซึ่งประกอบด้วยกิจกรรมที่หนึ่ง หรือในกิจกรรมของการนำปัจจัยนำเข้า และกิจกรรมอื่น ๆ ตามลำดับ จนถึงกิจกรรมสุดท้ายที่เกิดเป็นผลลัพธ์หรือการได้รับปัจจัยนำออกที่มีคุณค่าเพิ่มขึ้น ตามแนวคิดของ อดัม สมิธ การดำเนินธุรกิจหรือการทำงานมักถูกแบ่งเป็นงานย่อย ๆ ที่ง่ายที่สุด เพื่อมอบหมายให้กับผู้ปฏิบัติงานที่เป็นผู้ชำนาญการเฉพาะด้าน ซึ่งเป็นผลให้ผู้ปฏิบัติงานในแต่ละงานมองไม่เห็นวัตถุประสงค์ที่ยิ่งใหญ่กว่าหรือละเลยผลลัพธ์สุดท้ายของการทำงานที่ต้องการอย่างแท้จริง แต่กลับมุ่งพิจารณาหรือให้ความสนใจอยู่กับแต่ละงานย่อยของกระบวนการดำเนินธุรกิจหรือกระบวนการดำเนินงานเท่านั้น
โดยมีคำศัพท์หลักที่สำคัญ ดังนี้
-พื้นฐาน (Fundamental) คำศัพท์หลักคำนี้เป็นคำถามพื้นฐานที่สุดและเป็นหัวใจสำคัญในการทำรีเอ็นจิเนียริ่ง ซึ่งธุรกิจหรือองค์การจะต้องพิจารณาถึงพื้นฐาน สมมุติฐาน หรือกฎเกณฑ์ที่รองรับการดำเนินธุรกิจ และแฝงเร้นอยู่ในแนวทางปฏิบัติที่กำหนดขึ้นในการดำเนินงานหรือการดำเนินธุรกิจ โดยทั่วไป มักช่วยให้องค์การพิจารณาได้ว่าสมมุติฐานหรือกฎเกณฑ์นั้นผิดพลาด ไม่เหมาะสมหรือล้าสมัย ทั้งนี้ โดยการตั้งคำถามว่า “ทำไมเราจึงทำแบบนี้ ? ” , “ ทำไมเราจึงต้องทำอย่างที่เรากำลังทำอยู่ ? ” หรือ “ เราต้องทำอะไร หรือเราจะทำอย่างไร เพื่อให้มีประสิทธิภาพสูงขึ้น ? ” เป็นต้น
- ถอนรากถอนโคน เป็นศัพท์ที่แผลงมาจากภาษาลาตินว่า Radix ซึ่งหมายถึง ราก การคิดหรือการออกแบบใหม่อย่างถอนรากถอนโคน หมายถึง การมุ่งที่รากแก้วของสิ่งทั้งหลาย ซึ่งไม่ใช่เพียงการปรับเปลี่ยนหรือแก้ไขเพียงเล็ก ๆ น้อย ๆ หรือเพียงผิวเผิน แต่เป็นการทิ้งของเดิมไปทั้งหมดอย่างสิ้นเชิง หรือการออกแบบใหม่บนพื้นฐาน สมมุติฐาน หลักการ หรือกฎเกณฑ์ใหม่ทั้งหมด
- ยิ่งใหญ่ (Dramatic) คำศัพท์หลัก “ยิ่งใหญ่” หรือ “ใหญ่หลวง” ในที่นี้ เป็นการเน้นย้ำว่า การทำรีเอ็นจิเนียริ่งมุ่งสู่การกระทำที่จะนำมาซึ่งผลลัพธ์ของการทำงานที่ก้าวกระโดด หรือการบรรลุผลอันยิ่งใหญ่มโหฬาร เพราะความต้องการบรรลุเป้าหมายเพิ่มขึ้น การเพิ่มผลงาน หรือคุณภาพของผลงานเพียงเล็ก ๆ น้อย ๆ ไม่จำเป็นต้องอาศัยการทำรีเอ็นจิเนียริ่ง เพียงใช้วิธีการปรับปรุง แก้ไข หรือเปลี่ยนแปลงเพียงเล็กน้อยก็น่าจะเพียงพอแล้ว
-กระบวนการ (Process) คำว่ากระบวนการ นับเป็นคำศัพท์หลักที่สำคัญอีกคำหนึ่ง ซึ่งอาจก่อให้เกิดความสับสนหรือยุ่งยากสำหรับการทำรีเอ็นจิเนียริ่งอีกคำหนึ่ง เนื่องจากผู้บริหารหรือผู้อยู่ในแวดวงธุรกิจมักไม่ได้ให้ความสนใจกับ “กระบวนการ” ในระยะที่ผ่านมา มักมุ่งที่ตัวงาน เนื้องาน โครงสร้าง หรือตัวบุคคลผู้ปฏิบัติงานมากกว่า
“กระบวนการ” คือ กลุ่มของกิจกรรม ซึ่งประกอบด้วยกิจกรรมที่หนึ่ง หรือในกิจกรรมของการนำปัจจัยนำเข้า และกิจกรรมอื่น ๆ ตามลำดับ จนถึงกิจกรรมสุดท้ายที่เกิดเป็นผลลัพธ์หรือการได้รับปัจจัยนำออกที่มีคุณค่าเพิ่มขึ้น ตามแนวคิดของ อดัม สมิธ การดำเนินธุรกิจหรือการทำงานมักถูกแบ่งเป็นงานย่อย ๆ ที่ง่ายที่สุด เพื่อมอบหมายให้กับผู้ปฏิบัติงานที่เป็นผู้ชำนาญการเฉพาะด้าน ซึ่งเป็นผลให้ผู้ปฏิบัติงานในแต่ละงานมองไม่เห็นวัตถุประสงค์ที่ยิ่งใหญ่กว่าหรือละเลยผลลัพธ์สุดท้ายของการทำงานที่ต้องการอย่างแท้จริง แต่กลับมุ่งพิจารณาหรือให้ความสนใจอยู่กับแต่ละงานย่อยของกระบวนการดำเนินธุรกิจหรือกระบวนการดำเนินงานเท่านั้น
Reengineering...ย้อนรอยการธนาคารไทย เมื่อวันก่อนไปเข้าไปใช้บริการของธนาคารในญี่ปุ่นแห่งหนึ่ง .......ทำให้ผมอดนึกถึงธนาคารในบ้านเราไม่ได้
เมื่อกว่าสิบปีที่ผ่านมา เวลาไปใช้บริการฝากถอนเงินที่ธนาคาร ไม่ว่าธนาคารไหนก็ตามในบ้านเรา คงต้องเผื่อเวลาไว้ไม่ต่ำกว่า 1-2 ชั่วโมงครับ เบื่อมากกับการรอคอย คิวที่ยาว แม้มีเก้าอี้ให้นั่งคอย คนก็ยังเยอะมาก เบียดเสียดยังกะดูหนังกลางแปลงกัน ผิดกันตรงที่ว่า ดูหนังกลางแปลงเร่ขายยา....สนุกกว่าเยอะครับ
สิบกว่าปีที่ผ่านมา การให้บริการทำธุรกรรมทางการเงินของธนาคาร เปลี่ยนไปเยอะ .... ธนาคารกสิกรไทย เป็นธนาคารแห่งแรกที่แว๊บเข้ามาในความคิดของผม....เมื่อสิบกว่าปีที่แล้ว คุณบรรฑูร ล่ำซำ เป็นคนแรก ที่เชิญที่ปรึกษาชาวต่างประเทศเข้ามาวางระบบการให้บริการทางการเงินใหม่หมด เพื่อรองรับกับกระแสการเปิดเสรีทางการเงิน BIBF ที่รัฐมนตรีท่านหนึ่งของพรรคหนึ่งทำไว้...และเรื่อง BIBF นี่เองที่เป็นจุดตั้งต้นของฟองสบู่แตกในเวลาต่อมา (ปี 2540)....ผมชักพาออกนอกเรื่องอีกแล้ว.....
ใครจะคิดเลยว่า....คิวการใช้บริการที่ยาวเป็นร้อย....และคนที่เบียดเสียดอัดกันอยู่ในธนาคาร....จะถูกแก้ไขได้ในเวลาอันรวดเร็ว.......ใช่แล้วครับ ผมกำลังพูดถึงเรื่องของ Reengineering.....เรื่องราวที่เกิดขึ้นในแวดวงธนาคารเมื่อกว่าสิบปีที่ผ่านมา
แนวคิดของ Reengineering ไม่ใช่เรื่องใหม่ เพียงแต่ทุกครั้งที่ทำ มักจะสะท้านวงการไปทั่ว ....เขาทำยังไงเหรอครับ..... เริ่มต้นก็วิเคราะห์ WorkFlow หรือกระแสของงานนั่นแหละครับ ว่ามีงานอะไรบ้าง มีการไหลของงานอย่างไร....แถมเพิ่มติดเข้าไปด้วยว่า....งานแต่ละงาน เริ่มต้นที่ไหน โดยใคร เวลาเท่าไหร่ แล้วไปต่อที่ใคร ทำอะไรกับงานชิ้นนั้น ใช้เวลานานแค่ไหน....ไล่ไปเรื่อยๆ จนจบงาน แล้วก็พบว่า......
มีงานมากมาย .....ที่ใช้เวลาทำเพียงไม่เกิน 10 นาที แต่ในระบบเดิมใช้เวลายาวมากกว่า 3-5 วัน.....
มีงานมากมาย .....ที่ส่งผ่านจากคนหนึ่งไปอีกคนหนึ่ง โดยคนเหล่านี้ทำหน้าที่เพียงแค่การส่งผ่านเอกสาร....ไม่ได้มีส่วนเกี่ยวข้องต่อการให้ความเห็นหรือตัดสินใจในเรื่องนั้นๆ โดยเอกสารเหล่านั้นกว่าจะไปถึงมือผู้ที่ต้องตัดสินใจบางครั้งใช้เวลามากกว่า 2 อาทิตย์
มีงานอีกมากมาย.....ที่เราใช้ขั้นตอนในการทำงานมากกว่า 10 ขั้นตอน และใช้คนทำงานมากเกินจำเป็น แถมบางครั้งไม่มีประสิทธิภาพเพียงพออีกด้วย ทั้งๆที่งานชิ้นนั้น สามารถทำเสร็จได้โดยคนเดียว เพียงแต่ต้องมอบหมายอำนาจให้คนนี้เพิ่มเติมขึ้น
มีงานอีกมากมาย....ที่ทำให้เร็วขึ้นได้ โดยใช้เทคโนโลยีเข้ามาช่วย และลดภาระงานของคนลง
เรื่องนี้เป็นที่มาของคำว่า.....One Stop Service หรือ เพียงคุณแวะมาที่นี่ที่เดียว ทำได้หมดเลยค่ะ หรือ.....ที่นี่เรารับประกันความพอใจ หากคุณได้รับสินค้าหลังจากคุณโทรมาเกินกว่า 30 นาที เรายกให้คุณกินฟรีเลยค่ะ....อะไรทำนองนี้
เขาทำได้อย่างไร .....มาเพียงเคาน์เตอร์เดียว ทำได้หมดทุกอย่าง......หรือเขาทำได้อย่างไร เพียงแค่ 30 นาทีเองเหรอ ได้รับสินค้าแล้ว.....คำตอบอยู่เรื่องนี้ อยู่ที่จุดเริ่มต้นว่า WorkFlow นี่แหละครับ....
Reengineering เป็นการยึดงานเป็นหลัก....แล้วออกแบบให้สิ่งอื่นๆเข้ามาสนับสนุน ซึ่งแนวคิดเรื่องนี้ ไปกันคนละทิศกับระบบราชการที่ออกแบบมาให้ยืดคนเป็นหลัก แล้วงานเป็นรอง เราก็เลยมีคนจำนวนมากที่ทำงานเพียงแค่การส่งผ่านเอกสาร แถมยังช้าเป็นวันอีกด้วย......
การออกแบบของ Reengineering.....เริ่มต้น .....ให้ลืมไปให้หมด......ว่าคุณทำงานอะไร อย่างไร.....ต่อไปเราจะไม่สนใจอีกแล้ว.......ทุกอย่างเริ่มต้นจาก ศูนย์ ต่อไปนี้ ไม่มีกรอบ อะไรก็ได้ ขอให้เพียงตอบคำถามว่าแก้ไขปัญหานี้ได้ เป็นพอ.....นี่คือการระดมความคิดเห็นแบบที่ใช้ความคิดสร้างสรรค์....สุดขั้วไปเลย.....หลังจากนั้นค่อยมาเลือกว่าเราจะเอาแนวทางไหนในการใช้จัดการกับปัญหา.....ทีนี้แหละ...ใช้เทคโนโลยีได้เลยตามสบาย......
โดยสรุปแนวคิด Reengineering เป็นการออกแบบการไหลของงานใหม่ โดยใช้งานเป็นหลัก คนเป็นรอง ใช้เทคโนโลยีเข้ามาช่วย อะไรที่ไม่จำเป็นตัดออกให้หมด.......
งานนี้ ไม่ต้องให้ผู้บริหารเซ็นได้ไหม.....ผู้ปฏิบัติรับไปทำได้เลย หากจะป้องกัน ก็กำหนดวงเงินไว้ ถ้าไม่เกินวงเงินขนาดนี้ คุณผ่านไปได้เลย ไม่ต้องรอ
งานนี้ ยกคอมพิวเตอร์ให้คุณเลย คุณอยากรู้ข้อมูลอะไรกดดูได้จากคอม ไม่ต้องลุกจากเก้าอี้ แล้วจบที่คุณเลยนะ...ไม่ต้องไปที่ใครอีก.....
งานนี้ ระบบการส่งเอกสาร เราจะใช้ e-document ส่งจากคุณถึงผู้บริหารโดยตรงเลยนะ ถ้าเป็นงานด่วน จะมีระบบเตือนให้ผู้บริหารเปิดและตัดสินใจได้ทันที ส่วนถ้าไม่ด่วน ผู้บริหารจะเปิดอ่านเวลา 9 โมงของทุกวันจ้า
งานนี้....ใครยังทำเกินเวลาที่กำหนดไว้....ต้องชี้แจงมาเป็นลายลักษณ์อักษรนะ
หลังจากนั้น ผมก็ได้เห็นการยกเก้าอี้ที่ให้ผู้มาใช้บริการนั่งรอออกไป .....
หลังจากนั้น ผมก็เห็นการรื้อทำเคาน์เตอร์ใหม่ ที่จัดเรียงคิวใหม่ ทำเป็นคิวแถวเดียว แล้วไปใช้บริการได้ที่เคาน์เตอร์ที่ว่าง แตกต่างจากเมื่อก่อนที่ไปยื่นเคาน์เตอร์ไหนก็รอที่เคาน์เตอร์นั่น
หลังจากนั้น ผมเห็นการรื้อผังธนาคารใหม่....อะไรที่เจอกับลูกค้า...ลงไปอยู่ข้างล่าง อะไรที่ไม่เจอกับลูกค้า....ขึ้นมาอยู่ข้างบน
หลังจากนั้น ผมเห็น พื้นที่สำหรับลูกค้าที่มาใช้บริการมากขึ้น ไม่คับแคบเหมือนเดิม
หลังจากนั้น ผมเห็นลูกอม วางอยู่บนเคาน์เตอร์ เอาไว้หยิบอมเล่น.....
หลังจากนั้น ผมเห็นอะไรอีกมากมาย....ที่เมื่อสิบปีที่แล้ว ผมคงนึกไม่ออกว่า ธนาคารจะเป็นอย่างไร นอกจากถ้าปิดไฟให้มืด มีข้าวโพดปิ้งชุบน้ำกะทิสักฝัก หรือมีปลาหมึกย่างสักชิ้นละก้อ....ใช่เลย ....เรากำลังดูหนังกลางแปลงนี่เอง
เมื่อกว่าสิบปีที่ผ่านมา เวลาไปใช้บริการฝากถอนเงินที่ธนาคาร ไม่ว่าธนาคารไหนก็ตามในบ้านเรา คงต้องเผื่อเวลาไว้ไม่ต่ำกว่า 1-2 ชั่วโมงครับ เบื่อมากกับการรอคอย คิวที่ยาว แม้มีเก้าอี้ให้นั่งคอย คนก็ยังเยอะมาก เบียดเสียดยังกะดูหนังกลางแปลงกัน ผิดกันตรงที่ว่า ดูหนังกลางแปลงเร่ขายยา....สนุกกว่าเยอะครับ
สิบกว่าปีที่ผ่านมา การให้บริการทำธุรกรรมทางการเงินของธนาคาร เปลี่ยนไปเยอะ .... ธนาคารกสิกรไทย เป็นธนาคารแห่งแรกที่แว๊บเข้ามาในความคิดของผม....เมื่อสิบกว่าปีที่แล้ว คุณบรรฑูร ล่ำซำ เป็นคนแรก ที่เชิญที่ปรึกษาชาวต่างประเทศเข้ามาวางระบบการให้บริการทางการเงินใหม่หมด เพื่อรองรับกับกระแสการเปิดเสรีทางการเงิน BIBF ที่รัฐมนตรีท่านหนึ่งของพรรคหนึ่งทำไว้...และเรื่อง BIBF นี่เองที่เป็นจุดตั้งต้นของฟองสบู่แตกในเวลาต่อมา (ปี 2540)....ผมชักพาออกนอกเรื่องอีกแล้ว.....
ใครจะคิดเลยว่า....คิวการใช้บริการที่ยาวเป็นร้อย....และคนที่เบียดเสียดอัดกันอยู่ในธนาคาร....จะถูกแก้ไขได้ในเวลาอันรวดเร็ว.......ใช่แล้วครับ ผมกำลังพูดถึงเรื่องของ Reengineering.....เรื่องราวที่เกิดขึ้นในแวดวงธนาคารเมื่อกว่าสิบปีที่ผ่านมา
แนวคิดของ Reengineering ไม่ใช่เรื่องใหม่ เพียงแต่ทุกครั้งที่ทำ มักจะสะท้านวงการไปทั่ว ....เขาทำยังไงเหรอครับ..... เริ่มต้นก็วิเคราะห์ WorkFlow หรือกระแสของงานนั่นแหละครับ ว่ามีงานอะไรบ้าง มีการไหลของงานอย่างไร....แถมเพิ่มติดเข้าไปด้วยว่า....งานแต่ละงาน เริ่มต้นที่ไหน โดยใคร เวลาเท่าไหร่ แล้วไปต่อที่ใคร ทำอะไรกับงานชิ้นนั้น ใช้เวลานานแค่ไหน....ไล่ไปเรื่อยๆ จนจบงาน แล้วก็พบว่า......
มีงานมากมาย .....ที่ใช้เวลาทำเพียงไม่เกิน 10 นาที แต่ในระบบเดิมใช้เวลายาวมากกว่า 3-5 วัน.....
มีงานมากมาย .....ที่ส่งผ่านจากคนหนึ่งไปอีกคนหนึ่ง โดยคนเหล่านี้ทำหน้าที่เพียงแค่การส่งผ่านเอกสาร....ไม่ได้มีส่วนเกี่ยวข้องต่อการให้ความเห็นหรือตัดสินใจในเรื่องนั้นๆ โดยเอกสารเหล่านั้นกว่าจะไปถึงมือผู้ที่ต้องตัดสินใจบางครั้งใช้เวลามากกว่า 2 อาทิตย์
มีงานอีกมากมาย.....ที่เราใช้ขั้นตอนในการทำงานมากกว่า 10 ขั้นตอน และใช้คนทำงานมากเกินจำเป็น แถมบางครั้งไม่มีประสิทธิภาพเพียงพออีกด้วย ทั้งๆที่งานชิ้นนั้น สามารถทำเสร็จได้โดยคนเดียว เพียงแต่ต้องมอบหมายอำนาจให้คนนี้เพิ่มเติมขึ้น
มีงานอีกมากมาย....ที่ทำให้เร็วขึ้นได้ โดยใช้เทคโนโลยีเข้ามาช่วย และลดภาระงานของคนลง
เรื่องนี้เป็นที่มาของคำว่า.....One Stop Service หรือ เพียงคุณแวะมาที่นี่ที่เดียว ทำได้หมดเลยค่ะ หรือ.....ที่นี่เรารับประกันความพอใจ หากคุณได้รับสินค้าหลังจากคุณโทรมาเกินกว่า 30 นาที เรายกให้คุณกินฟรีเลยค่ะ....อะไรทำนองนี้
เขาทำได้อย่างไร .....มาเพียงเคาน์เตอร์เดียว ทำได้หมดทุกอย่าง......หรือเขาทำได้อย่างไร เพียงแค่ 30 นาทีเองเหรอ ได้รับสินค้าแล้ว.....คำตอบอยู่เรื่องนี้ อยู่ที่จุดเริ่มต้นว่า WorkFlow นี่แหละครับ....
Reengineering เป็นการยึดงานเป็นหลัก....แล้วออกแบบให้สิ่งอื่นๆเข้ามาสนับสนุน ซึ่งแนวคิดเรื่องนี้ ไปกันคนละทิศกับระบบราชการที่ออกแบบมาให้ยืดคนเป็นหลัก แล้วงานเป็นรอง เราก็เลยมีคนจำนวนมากที่ทำงานเพียงแค่การส่งผ่านเอกสาร แถมยังช้าเป็นวันอีกด้วย......
การออกแบบของ Reengineering.....เริ่มต้น .....ให้ลืมไปให้หมด......ว่าคุณทำงานอะไร อย่างไร.....ต่อไปเราจะไม่สนใจอีกแล้ว.......ทุกอย่างเริ่มต้นจาก ศูนย์ ต่อไปนี้ ไม่มีกรอบ อะไรก็ได้ ขอให้เพียงตอบคำถามว่าแก้ไขปัญหานี้ได้ เป็นพอ.....นี่คือการระดมความคิดเห็นแบบที่ใช้ความคิดสร้างสรรค์....สุดขั้วไปเลย.....หลังจากนั้นค่อยมาเลือกว่าเราจะเอาแนวทางไหนในการใช้จัดการกับปัญหา.....ทีนี้แหละ...ใช้เทคโนโลยีได้เลยตามสบาย......
โดยสรุปแนวคิด Reengineering เป็นการออกแบบการไหลของงานใหม่ โดยใช้งานเป็นหลัก คนเป็นรอง ใช้เทคโนโลยีเข้ามาช่วย อะไรที่ไม่จำเป็นตัดออกให้หมด.......
งานนี้ ไม่ต้องให้ผู้บริหารเซ็นได้ไหม.....ผู้ปฏิบัติรับไปทำได้เลย หากจะป้องกัน ก็กำหนดวงเงินไว้ ถ้าไม่เกินวงเงินขนาดนี้ คุณผ่านไปได้เลย ไม่ต้องรอ
งานนี้ ยกคอมพิวเตอร์ให้คุณเลย คุณอยากรู้ข้อมูลอะไรกดดูได้จากคอม ไม่ต้องลุกจากเก้าอี้ แล้วจบที่คุณเลยนะ...ไม่ต้องไปที่ใครอีก.....
งานนี้ ระบบการส่งเอกสาร เราจะใช้ e-document ส่งจากคุณถึงผู้บริหารโดยตรงเลยนะ ถ้าเป็นงานด่วน จะมีระบบเตือนให้ผู้บริหารเปิดและตัดสินใจได้ทันที ส่วนถ้าไม่ด่วน ผู้บริหารจะเปิดอ่านเวลา 9 โมงของทุกวันจ้า
งานนี้....ใครยังทำเกินเวลาที่กำหนดไว้....ต้องชี้แจงมาเป็นลายลักษณ์อักษรนะ
หลังจากนั้น ผมก็ได้เห็นการยกเก้าอี้ที่ให้ผู้มาใช้บริการนั่งรอออกไป .....
หลังจากนั้น ผมก็เห็นการรื้อทำเคาน์เตอร์ใหม่ ที่จัดเรียงคิวใหม่ ทำเป็นคิวแถวเดียว แล้วไปใช้บริการได้ที่เคาน์เตอร์ที่ว่าง แตกต่างจากเมื่อก่อนที่ไปยื่นเคาน์เตอร์ไหนก็รอที่เคาน์เตอร์นั่น
หลังจากนั้น ผมเห็นการรื้อผังธนาคารใหม่....อะไรที่เจอกับลูกค้า...ลงไปอยู่ข้างล่าง อะไรที่ไม่เจอกับลูกค้า....ขึ้นมาอยู่ข้างบน
หลังจากนั้น ผมเห็น พื้นที่สำหรับลูกค้าที่มาใช้บริการมากขึ้น ไม่คับแคบเหมือนเดิม
หลังจากนั้น ผมเห็นลูกอม วางอยู่บนเคาน์เตอร์ เอาไว้หยิบอมเล่น.....
หลังจากนั้น ผมเห็นอะไรอีกมากมาย....ที่เมื่อสิบปีที่แล้ว ผมคงนึกไม่ออกว่า ธนาคารจะเป็นอย่างไร นอกจากถ้าปิดไฟให้มืด มีข้าวโพดปิ้งชุบน้ำกะทิสักฝัก หรือมีปลาหมึกย่างสักชิ้นละก้อ....ใช่เลย ....เรากำลังดูหนังกลางแปลงนี่เอง
แหล่งที่มาของข้อมูล
